Amazonとの欠品に関するやり取り

どうも、Ventoです。

昨日の日記で、Amazonで購入した
nasneについて語りましたが、
その時にまさかの欠品がありました。
（Amazonは10年以上使い続けてますが、今回が初です）

今回はその時の対応と、
解決までの流れを備忘録として残します。

nasne 1TBモデル (CUHJ-15004) 【Amazon.co.jp特典】アンテナ2分配器+テレビアンテナケーブル 付 & オリジナルカスタムテーマ 配信

私が買った商品は以下のものだったのですが、
2分配器とテレビケーブルが同梱されていませんでした。

さっそく問い合わせフォームから連絡を入れました。
Amazon.co.jp ヘルプ: お問い合わせ方法

手順としては、上記から進んだ先のページで自分の電話番号を入力しボタンを押せば、
押した瞬間にAmazonから電話が掛かってくるというシステムでした。
電話に出て自動音声が1分ほど流れた後、女性のオペレーターが電話口に出ました。

やりとりとしては以下の通りです。
A「やり取りを円滑に進める為、まずはお名前をフルネームで教えてください」
俺「〇〇〇です」
A「ユーザの確認が出来ました、有難うございます。それではお問い合わせ内容をお願いします。
俺「商品の欠品があったので対応お願いします」
A「かしこまりました、商品はお問い合わせ時に選択いただいたものですか」
俺「はい」
A「では、欠品に関して具体的に教えてください」
俺「nasen本体は入っていたのですが、同梱されているはずの2分配器とアンテナケーブルがありませんでした」
A「承知いたしました・・・確認しますので少々お待ちください」

1分ほどの保留音

A「お待たせして申し訳ございません。欠品があったという事で、今回は交換の対応をさせて頂ければと思います」
俺「こちらに届いている商品は返品をするという事ですか？」
A「はい、お手数をお掛けして申し訳ございませんが、着払いでの返送をお願いします」
俺「分かりました」
（理想はアンテナケーブルと2分配器のみの送付だが、
　相手の口調から何となく難しそうだったので追及せず）

A「有難うございます、交換品に関してはすぐに発送手続きをします。１～2日後には発送できるかと思います。」
俺「はい」
A「電話の後にメールで返品方法とアンケートをお送りしますのでご確認をお願いします」
俺「はい」

以上が大まかなやり取りです。ここからは個人的な感想。
【Good!】
・向こうから電話が掛かってくるので通話料が発生しない
・欠品があった該当商品をWebで選択してから電話を要求できるので、説明がスムーズにいく
・深夜でも対応してくれる

【Bad!】
・欠品品だけを送ることをしてくれない（社内の規定？）
・すでに届いた商品を返品する手間がかかる（ただし、着払いなので費用は発生しない）

さすがに、「付属品が入っていなかったことを証明しろ！」とかは言われませんでした（笑
今の時代、普通にそういう事を言ってくるメーカーもどっかしらにはありそうですし（N〇K的な…)、
逆に、ユーザ側が嘘つくことも容易にできるような案件ですしね。

まぁ、該当ユーザのこれまでの購入履歴や問い合わせ内容を把握してからの回答かもしれませんが…。
過去に何度も欠品の問い合わせをしたことがあるユーザーだったらまず疑うのが当然ですしね。

梱包は手動でやってるでしょうし、欠品自体は仕方ないと思っています。
その後の対応も納得のいくものでしたので、Amazonに対する印象はこれまでよりも良くなりました。

数日後には以下のように
すべて同梱されている品が送られてきたので、
私のもとにあったnasneをコンビニから着払いで発送して完了です。
1,2日後、Amazonから「返品の品が届きました」のメールも来ます。

もし同様のことが起きてしまった人への参考までに・・・。